Per Mail ans Ticketsystem ein Ticket erstellen zu können, das klingt so einfach und ist es eigentlich auch: Kein besonderes Tool, kein zusätzlicher Login sind notwendig – wenn ein Problem auftritt, schreiben Sie einfach eine Mail aus der gewohnten Arbeitsumgebung heraus an Ihr Support-Team, und die Sache ist erst einmal erledigt. Es gibt jedoch ein paar Fallstricke dabei.
Wenn Sie per Mail ein Ticket erstellen, möchten Sie vielleicht auch andere Personen über den Vorgang informieren und beziehen diese direkt in den Adressatenkreis ein. Sowohl Sie selbst als auch alle anderen Adressierten werden vom Ticketsystem über die Ticketerstellung informiert. Die weitere Kommunikation zu diesem Ticket kann nun ebenfalls per Mail erfolgen, da im Ticket vorgenommene Kommentare der Bearbeitenden als Mail an den/die Meldenden (einschließlich der Personen auf Cc:) gesandt werden und alle Antworten auf Benachrichtigungen als Kommentare im Ticket abgelegt werden.
Hier lauert bereits ein Fallstrick: Auch eine „Antwort an alle“ von einer Person auf Cc: auf die ursprüngliche Mail der/des Meldenden wird bereits als Kommentar in das Ticket aufgenommen – auch wenn sie vielleicht gar nicht als solcher gemeint war!
Wer also eine Antwort an den/die Meldenden und alle anderen Personen auf Cc: senden möchte, die nicht als Kommentar ins Ticket aufgenommen soll, darf nicht vergessen, die Mailadresse des Ticketsystems aus der Adressatenzeile zu löschen!
Einen weiteren Fallstrick gilt es zu vermeiden, wenn Sie ein weiteres Ticket per Mail erstellen möchten. Auch hier ist die „Antwort an alle“ im Spiel: Vielleicht haben Sie die genaue Mailadresse des Ticketsystems gerade nicht parat und wählen den Weg, eine früher ans Ticketsystem gesandte Mail (oder eine, in der Sie als Adressat in der Cc:-Zeile stehen) zu öffnen und als „Antwort an alle“ erneut ans Ticketsystem zu adressieren. Schnell noch die Betreffzeile ändern und schon kann das neue Ticket erstellt werden – denken Sie.
Tatsächlich jedoch wird diese Mail als das verarbeitet, was sie ursprünglich war, nämlich eine Antwort auf eine Mail zu einem anderen Ticket! Ihr vermeintlich neu erstelltes Ticket ist somit als Kommentar in einem vorherigen Ticket gelandet. Sie vermeiden dies ganz einfach, indem Sie für jedes zu erstellende Ticket grundsätzlich eine neue Mail ans Ticketsystem adressieren.
Wir helfen Ihnen, auch andere Herausforderungen rund um die Einführung eines Ticketsystems zu meistern. Melden Sie sich gern!