Mit dem großen Update 2.1.21 wurde das Ticketformular von HelpDesk so umgestaltet, dass das Speichern von öffentlichen und privaten Kommentaren im Backend unabhängig von den zu aktualisierenden Ticketeigenschaften (Metadaten) möglich ist. Um dies zu erreichen, verfügt das Formular nun über zwei Schaltflächen: „Speichern unter“ und „Speichern“. Da die Berechnung der Reaktionszeit auf den Status „Wartend“ und „In Bearbeitung“ basiert, wurde der Standardwert von „Speichern unter“ auf „Wartend“ gesetzt (dadurch wird der Zähler für das Ticket angehalten, da der Agent eine Eingabe gemacht hat und nun auf die Antwort des Kunden wartet):

Ticketformular

Das neue Layout und die durch das oben beschriebene Feature bedingte Nutzung des Formulars hat einige Kundenanfragen hervorgerufen: so wurde etwa die Übernahme des Status im Feld „Speichern unter“ aus dem Ticketstatus gewünscht oder das Ausblenden eines der Speicherbuttons, und die Synchronisation der Änderungen per Java-Skript oder direkt im Formular sollte ermöglicht werden.

Eine der gewünschten Funktionen ist bereits in der HelpDesk-Version 2.1.25 durch eine Anpassung des Formulars verfügbar: Beim Laden des Ticketformulars kann der standardmäßig vorausgefüllte „Speichern unter“-Wert entweder auf den aktuellen Status des Tickets oder auf einen bestimmten Status gesetzt werden. In letzterem Fall können Sie den internen Namen des Status definieren. Dies bietet weiteren Spielraum, um eigenständige Aktualisierungen der Ticket-Metadaten und das Senden von Kommentaren unter Berücksichtigung der Routine für die Ticketbearbeitung durch die Agenten vor der Erweiterung der Geschäftslogik von Helpdesk zu handhaben.

Wenn Sie ein Update von einer älteren Version (<2.1.21) planen, können Sie die Vorbereitungen gerne mit uns besprechen. Nutzen Sie die Vorteile einer unterstützten Umstellung, da mit diesem Update die Ticketformulare auf die Standardwerte zurückgesetzt werden und die Formularanpassungen nur manuell wiederhergestellt werden können. Dieses Update erfordert ebenfalls ein Update des installierten Plumsail Forms Pakets in Ihrem App-Katalog, wenn die aktuelle Version < 1.1.0.0 ist, das den neuen Plumsail Forms Designer V3.0 und höher unterstützt.

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