Ob wir von einem Helpdesk, einem Ticketsystem oder einer Kundenbetreuung sprechen – die Beantwortung von Kundenfragen ist ein essenziell wichtiger Punkt in der Kundenbindung. Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz können Sie Ihren Kunden die gewünschten Antworten schneller und ausführlicher geben.
Zu entscheiden ist, ob man die Kunden direkt mit einer künstlichen Intelligenz kommunizieren lässt, um damit automatisch Analysen durchzuführen und Antworten zu generieren, oder ob die künstliche Intelligenz eher zur Unterstützung des HelpDesk-Teams eingesetzt wird.
Das zweite Szenario hat den Vorteil, dass weniger Unwägbarkeiten durch „unsachgemäßen“ Gebrauch der KI oder ungenaue Fragestellung zu befürchten sind.
Daher haben wir uns entschieden, die Unterstützung des Helpdesk-Teams durch KI in das Plumsail HelpDesk zu integrieren. Als künstliche Intelligenz kommt ChatGPT von OpenAI zum Einsatz.
Hier unser Prototyp:
Auf einer eigenen Registerkarte befinden sich die Felder für die Frage an ChatGPT und die entsprechende Antwort. Im Feld darunter wird der Verlauf des Chats der aktuellen Sitzung protokolliert. Im untersten Feld sieht man die gesamte ChatHistory zum jeweiligen Ticket. Der Verlauf der aktuellen Sitzung wird hinzugefügt, wenn das Ticket gespeichert wird. Schließt man das Ticket, ohne zu speichern, wird der aktuelle Verlauf gelöscht und die Chat History bleibt unverändert.
Wenn Ihre aktuelle Frage Bezug nimmt auf vorherige Fragen und Antworten zu diesem Ticket, ist es sinnvoll, die ChatHistory durch Klicken auf „Chat-Verlauf wiederherstellen“ in das Feld „Verlauf des Chats“ zu laden. Dann bezieht die KI alles bisher Gesagte in die Antwortfindung ein.
In unserem Prototyp haben wir z.B. im ersten Schritt eine sortierte und nummerierte Liste aller EU-Staaten anlegen lassen. Wenn ich nun eine Frage zu dieser Liste stelle, ohne die History in „Verlauf des Chats“ geladen zu haben, kann die KI möglicherweise keine Antwort geben:
Ganz anders sieht es aus, wenn die KI auf die Ergebnisse aus vorherigen Sitzungen zurückgreifen kann:
Bei komplexen Problemen können Sie also im Ticket eine eigene Knowledge Base anlegen und schrittweise der Lösung näherkommen. Die KI nimmt Ihnen die Arbeit nicht komplett ab – erleichtert sie aber enorm.
Haben wir Ihr Interesse an dieser Erweiterung von HelpDesk geweckt? Nehmen Sie gern Kontakt mit uns auf!