Zusatzinformationen zu einem Ticket können in angehängten Dateien übermittelt werden, und zwar nicht nur Texte, sondern auch Screenshots, Skizzen etc. Auch in einem Kommentar mit einem Lösungsvorschlag kann eine angehängte Datei weitere Infos beisteuern. Wenn sich allerdings viele Anhänge in vielen Kommentaren eines Tickets wiederfinden, fällt es schwer, den Überblick zu behalten.
So ging es auch einem unserer Kunden, und so haben wir für ihn das HelpDesk mit Hilfe eines speziellen Controls so erweitert, dass eine übersichtliche Verwaltung aller Ticketanhänge deren Auffindbarkeit gewährleistet.
Normalerweise wird ein Anhang im Ticket an der Stelle angezeigt, wo er dem Ticket hinzugefügt wurde, also entweder in der Ticketbeschreibung oder in dem jeweiligen Kommentar. Das bedeutet aber auch, dass in einem Ticket mit vielen Kommentaren und vielen Anhängen viel gescrollt werden muss, um Zugriff auf die Informationen in den Anhängen zu haben.
Zwar gibt es ein Control, das es ermöglicht, alle Anhänge eines Tickets untereinander aufzulisten, aber diese Auflistung erfolgt alphabetisch. Es ist also weder ersichtlich, welcher Anhang der aktuelle ist, noch, aus welchem Kommentar er stammt oder von wem er erstellt wurde.
Wir schaffen hier Abhilfe durch das Erstellen einer eigenen Dokumentenbibliothek für die Anhänge aller Tickets im Ticketsystem. Ein Flow, der durch das Erstellen eines Kommentars ausgelöst wird, sorgt dafür, dass die Anhänge hier abgelegt werden. In der Dokumentenbibliothek können alle Dateianhänge im HelpDesk ticketübergreifend durchsucht werden.
Alle Anhänge eines Tickets sind am Ticket gespeichert, nicht am jeweiligen Kommentar. An einem Kommentar befindet sich allerdings die Information, welcher Anhang mit ihm geschickt wurde, und somit, von wem der Anhang stammt und wann er dem Ticket beigefügt wurde.
Die Anhänge werden in der Dokumentenbibliothek unter einem eindeutigen Namen gespeichert, der sich aus der Ticket-ID und dem ursprünglichen Namen der angehängten Datei zusammensetzt. Ersteller und Erstellungsdatum werden als Metadaten hinzugefügt. Die eindeutige Benennung der Dateianhänge innerhalb eines Tickets erfolgt schon vorher standardmäßig im HelpDesk. In einer Ansicht der Dokumentenbibliothek kann dies dann übersichtlich dargestellt werden. Auch eine Spalte für eine Kurzbeschreibung des jeweiligen Anhangs ist vorgesehen.
Für diese Ansicht haben wir im Ticketformular eine eigene Registerkarte angelegt, die für das jeweils geöffnete Ticket alle Anhänge nach Erstellungsdatum sortiert in einer Tabelle anzeigt. In dieser Tabelle können im Feld „Kurzbeschreibung“ vom Bearbeiter Hinweise für andere Ticketnutzer eingetragen werden.
Anhänge aus Kommentaren können auch nachträglich in die Dokumentenbibliothek eintragen werden.
Für die korrekte Inbetriebnahme der Dokumentenbibliothek für die Ticketanhänge durchläuft ein von uns entwickelter Flow alle Kommentare sämtlicher Tickets und trägt, falls vorhanden, die Dateianhänge in die Dokumentenbibliothek ein. Durch dieses Vorgehen bleibt die zeitliche Reihenfolge der erstellten Kommentare und Dateianhänge erhalten.
Ein weiterer Flow kümmert sich danach um neue Kommentare und deren Anhänge.
Gern zeigen wir Ihnen diese Möglichkeit der Verwaltung von Ticketanhängen live in einer Online-Demo!