Mehrsprachiges Ticketsystem mit jeweils sprachbezogener Mailadresse

Einer der führenden Anbieter für Vakuumtechnik und Vakuumpumpen mit weltweit ca. 3.200 Mitarbeitenden und mehr als 20 Tochtergesellschaften im In- und Ausland bietet seinen Kunden neben einem großen Produktportfolio auch umfangreichen Service und Beratung. Das bedeutet, dass täglich eine Vielzahl von Anfragen zu bearbeiten sind: von Kaufinteressierten, von Bestandskunden mit Serviceanfragen und auch von internen Mitarbeitenden.

Anforderungen:

Um die Arbeit sowohl für die Supportabteilung als auch für den Vertrieb zu erleichtern, sollen alle Anfragen in einem zentralen Ticketsystem verwaltet werden.

Herausforderungen:

Als international tätiges Unternehmen benötigte unser Kunde ein Ticketsystem nicht nur in deutscher Sprache. Für die französische Niederlassung sollte es eine französische Version geben.

Allerdings ging es nicht nur darum, die Benutzeroberfläche in einer anderen Sprache darzustellen, sondern die französischen Kollegen sollten eine separate E-Mail-Adresse verwenden.

Ergebnis:

Das Ticketsystem wurde als Cloud-Lösung auf Basis von Microsoft 365 implementiert, mit Formularen basierend auf SharePoint Online. So entfällt die Notwendigkeit, eine interne Server-Infrastruktur mit einem eigenen SharePoint Server einzurichten und zu verwalten.

Separate E-Mail-Adressen konnten unterstützt werden, indem die Einrichtung des französischen Systems zwar unter der gleichen Unternehmens-Domäne erfolgte, die bereits für das deutsche System genutzt wurde, allerdings in Form einer zweiten Instanz in einer separaten Website-Sammlung.

Eine Mail an die designierte Service-Adresse generiert automatisch ein Ticket. Dieses wird von einem Moderator oder per Workflow dem oder der entsprechenden Mitarbeiter/in zugewiesen. Bei Änderung der Zuständigkeit kann eine neue Zuweisung erfolgen. Sämtliche Kommunikation bzgl. der Anfrage verläuft im Ticket selbst, so dass alle Informationen an einem Ort gesammelt werden und nicht in einzelnen E-Mail-Postfächern verstreut sind.